«Может быть, меня приняли за художника, рисующего паспорт брата?» Женщина столкнулась с трудностями, «Latvijas Pasts» объясняет осторожность 0
В редакцию LA.LV обратилась женщина, которая хотела поделиться своим опытом трудностей с получением принадлежащих её брату, инвалиду по зрению 1-й группы, денежных средств в 1-м почтовом отделении Резекне. Женщина является доверенным лицом брата. Хотя изначально часть средств была выдана, дальнейшие попытки оказались затруднительными.
Женщина указывает, что сотрудники почты по-разному и, по её мнению, противоречиво объясняли отказ — упоминая возможные риски мошенничества, ставя под сомнение происхождение средств и указывая на недействительный документ, удостоверяющий личность. Также, как утверждается, требовались дополнительные подтверждения.
Несмотря на то что человек регулярно получает пенсию через «Latvijas Pasts» и что была оформлена также новая доверенность с участием сиротского суда, в выплате средств по-прежнему было отказано.
Вот фрагмент из письма женщины: «Сотрудница почты сказала, что деньги не выдаст. Когда я спросила — какова причина, ответа я не получила. Я попросила у сотрудницы устное или письменное обоснование отказа, но сотрудница мне в этом отказала».
Спустя некоторое время женщина снова отправилась в то же почтовое отделение, чтобы повторно попытаться снять деньги брата. «Разговор состоялся уже с другой сотрудницей почты. Она уже готовилась выдать деньги и сказала, что нужно заплатить 12 евро за выдачу такой суммы. Но потом она сообщила, что наложен какой-то мистический код. Сотрудница начала куда-то звонить. Затем мне пришлось подтвердить данные паспорта брата и подтвердить, что он жив, в сиротском суде или у нотариуса (у предыдущего паспорта истёк срок действия, но паспорт был своевременно заменён). Я в полном недоумении, потому что на портале Latvija.lv есть данные о человеке, которые сотрудники почты могли посмотреть. Паспорт выдан PMLP.
Данные PMLP вызывают сомнения? Может быть, меня приняли за фальсификатора паспорта брата?
Кроме того, сотрудник «Latvijas Pasts» каждый месяц привозит и вручает ему пенсию», — отмечает женщина.
Далее подключился сиротский суд.
Женщина продолжает: «Я отправилась в сиротский суд. Там сказали то же, что думала и я — что таких подтверждений они никогда не выдавали. Председатель сиротского суда была очень отзывчивой и созвонилась с сотрудницей „Latvijas Pasts“, которая спустя некоторое время перезвонила и сказала, что деньги не выдают потому, что у паспорта брата истёк срок действия. Мне пришлось объяснять, что паспорт действителен до 02.10.2033 г.
Спустя ещё некоторое время перезвонила уже сотрудница рижской почты, уже договорившаяся с сотрудницами в Резекне, что всё-таки потребуется подтверждение того, что брат жив, и подтверждение паспортных данных тоже потребуется.
Я привезла к брату председателя сиротского суда Резекненского края, которая в его присутствии составила уже вторую доверенность. После этого я в третий раз отправилась в почтовое отделение. Посмотрев доверенность, сотрудница почты куда-то звонила. После этого последовал ответ, что должно быть подтверждение от нотариуса паспортных данных и того, что брат жив. Так я снова осталась ни с чем».
«Latvijas Pasts» объясняет ситуацию
Представители «Latvijas Pasts» поясняют, что компания является платёжным учреждением, которое при предоставлении финансовых услуг соблюдает строго определённые процедуры, чтобы обеспечить безопасность клиентов и предотвратить возможное мошенничество.
«Чтобы доверенное лицо могло снять наличные со счёта клиента, должна быть оформлена соответствующая доверенность, заверенная нотариусом или сиротским судом, либо доверенность PNS (с соответствующим объёмом полномочий), и должен быть предъявлен действительный документ, удостоверяющий личность доверенного лица, а также должна быть произведена оплата услуги, если у лица имеется доверенность, заверенная нотариусом или сиротским судом. Проверка доверенности возможна в рабочее время администрации Почты, то есть с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00, по пятницам с 8.00 до 14.30.
Если какое-либо из этих условий не выполняется, то мы не имеем права обслуживать клиента на основании доверенности», — информируют представители «Latvijas Pasts».
Говоря о конкретном случае, когда, по мнению женщины, ей была предоставлена противоречивая информация от сотрудниц почты, «Latvijas Pasts» указывает, что детали разговоров со своей стороны комментировать не может.
«Мы не можем комментировать разговор между клиентом и сотрудником Почты, не присутствуя при нём. Слова каждого могут трактоваться по-разному, однако у нас существуют определённые, утверждённые в компании процессы. Сотрудники с ними ознакомлены, и их обязанность — соблюдать их».
Что касается упомянутых требований, представители Почты поясняют, что в определённых случаях могут запрашиваться дополнительные документы, однако «нотариальное подтверждение того, что человек жив» не требуется в качестве стандартного требования.
«Чтобы совершать какие-либо действия со счётом клиента, доверенное лицо должно предъявить свой документ, удостоверяющий личность, и в распоряжении Почты должна быть действительная копия документа клиента, удостоверяющего личность. Мы определённо не требуем упомянутого „нотариального подтверждения того, что человек жив“.
Если срок действия документа клиента, удостоверяющего личность, истёк и клиент не может явиться лично, чтобы предъявить новый документ, тогда мы принимаем также копию документа, удостоверяющего личность, подписанную электронной подписью, либо заверенную нотариусом или сиротским судом копию документа, удостоверяющего личность».
В чём была проблема?
Согласно информации, предоставленной «Latvijas Pasts», главным препятствием в данной ситуации был тот факт, что срок действия документа клиента, удостоверяющего личность, истёк.
Компания подчёркивает, что такие правила связаны с безопасностью, чтобы защитить средства клиента и предотвратить возможное мошенничество.
Если клиент не может явиться лично, чтобы предъявить новый документ, тогда также принимается копия документа, удостоверяющего личность, подписанная электронной подписью, либо заверенная нотариусом или сиротским судом копия документа, удостоверяющего личность.
Представители «Latvijas Pasts» поясняют, в каких случаях сотрудник почты вправе отказать в выдаче денег доверенному лицу и должен ли такой отказ быть письменно обоснован: «В выдаче денег должно быть отказано, если объём полномочий по доверенности не соответствует конкретной сделке, доверитель умер, доверенность отозвана либо не оплачена стоимость услуги по рассмотрению доверенности. Выдача денег может быть ограничена до тех пор, пока клиент и его представитель не представят всю вышеупомянутую документацию.
Отказ не обязательно должен быть письменно обоснован.
Если у клиента возникают неясности, мы всегда приглашаем связаться с нашей службой поддержки клиентов по телефону 27008001 или по электронной почте [email protected]; также в любом очном пункте обслуживания клиентов можно подать заявление, чтобы соответствующая ситуация была детально рассмотрена.
Для нас как для платёжного учреждения важно не только обеспечивать качественные услуги, но и защищать интересы своих клиентов. На фоне роста различных случаев финансового мошенничества мы строго соблюдаем установленные процедуры, чтобы услуги были безопасны как для клиентов, так и для компании».
