Почти чудо! Как покупателю удалось вернуть деньги за некачественный товар 0
Интернет-магазин 220.lv, некогда один из лидеров латвийской онлайн-торговли, всё чаще становится объектом критики. На платформах отзывов и в социальных сетях десятки пользователей делятся проблемами, с которыми сталкиваются: от задержек и отмен заказов до трудностей с гарантийным обслуживанием и отсутствия обратной связи.
Меня лично заинтересовало, как подобный магазин вообще продолжает оставаться на плаву, учитывая, что уважаемый интернет-магазин с полноценным складом с некоторых пор превратился в marketplace, распространяющий товары с платформ, на которых изделия не отличаются долговечностью. Ответ на этот вопрос мне помогла найти ситуация, в которую попала подруга. Она обратилась в 220.lv по вопросу гарантийного ремонта аккумуляторной мини-пилы.
«Про ваши проблемы и нашу заботу»
Моя подруга уже дважды заказывала аналогичный садовый инструмент с китайских платформ — в обоих случаях пила служила около года. В надежде на возможность воспользоваться гарантией при необходимости она решила в третий раз приобрести такой товар у латвийского продавца — на сайте 220.lv. Через полгода пила перестала работать, и подруга отправила её обратно в рамках гарантийного обслуживания.
В официальном ответе, полученном довольно оперативно, ей сообщили, что продавцом товара является не сама компания 220.lv, а сторонняя фирма «Mūsu Rūpes». Согласно пользовательскому соглашению, 220.lv лишь предоставляет торговую площадку, тогда как ответственность за качество, гарантию и техническое состояние товара несёт конкретный продавец. В её случае гарантийная претензия была отклонена на основании акта осмотра: согласно заключению эксперта «Mūsu Rūpes», «пила использовалась ненадлежащим образом — цепь не смазывалась маслом, что и привело к поломке».
Подруга резонно возмутилась, отправив повторную претензию с пояснением: «Во-первых, эта пила вообще не оснащена встроенной маслёнкой. Во-вторых, все остатки масла были тщательно смыты перед возвратом посылки. А в-третьих, продавец прекрасно знает, что продаёт товар сомнительного качества. Поэтому название фирмы “Mūsu Rūpes” (в переводе — “Наша забота”) никак не отражает реального отношения к клиенту».
Повторный ответ не заставил себя долго ждать — и оказался неожиданным. В нём указывалось, что продавец «изменил решение» и сообщил, что деньги за товар будут возвращены в течение семи рабочих дней. «Чудеса случаются!» — с улыбкой прокомментировала подруга.
Претензии покупателей к 220.lv
Судя по потоку жалоб, размещённых на специализированных сайтах, таких как sudzibas.lv и rekomend.lv, а также в группах Facebook, случай успешного возврата средств за досрочно вышедший из строя товар — скорее исключение, чем правило.
Покупатели массово жалуются на срывы сроков доставки. Один из клиентов заказал товар 2 марта с обещанной доставкой на 14-е, но та была сначала перенесена на 21-е, затем на 31 марта. В другом случае пылесос, обещанный в течение нескольких дней, так и не был доставлен, а заказ отменили спустя три недели ожидания.
Иногда товар приходит с серьёзными недочётами. Так, одна из покупательниц рассказала, что получила кровать с нарушенной комплектацией: чего-то не хватало, чего-то было в избытке. Собрать мебель удалось только с помощью специалистов другого магазина.
Другой покупатель рассказал о сложностях, возникших при возврате бракованного товара и получении компенсации. Клиент приобрёл дорогую технику, которая оказалась неисправной. Магазин отказался вернуть деньги, ссылаясь на то, что товар уже был в использовании. Процесс возврата затянулся более чем на месяц.
Пользователи также отмечают, что «быстрая доставка», о которой заявлено на сайте, зачастую оказывается фикцией. Одна клиентка ждала детские подгузники две недели, другая дважды заказывала аэрогриль — в обоих случаях доставка откладывалась, а затем отменялась.
Особое недовольство клиентов вызывает ситуация с доставкой в регионы. «Шкаф жду уже месяц, заказ отменили якобы из-за распродажи, но он до сих пор есть в продаже», — возмущается житель Даугавпилса.
Некоторые также отмечают, что отзывы о товарах проходят модерацию, и отрицательные комментарии часто исчезают, что подрывает доверие к ресурсу в целом.
Впрочем, среди комментариев встречаются и положительные: «Небольшие заказы приходят быстро», «Упаковка хорошая, всё в порядке». Но даже довольные клиенты признают: сервис стал непредсказуемым, уровень доверия понизился. Хотя раньше всё было совсем по-другому.
